不同的業(yè)主會(huì)有不同的服務(wù)需求。對(duì)不同的服務(wù)需求,就應(yīng)該提供不同的監(jiān)理服務(wù)并達(dá)到業(yè)主的滿(mǎn)意。按辯證法的觀點(diǎn),這是共性與個(gè)性的問(wèn)題。按現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論,這是差別需求與差別服務(wù)的問(wèn)題。隨著監(jiān)理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,這一問(wèn)題應(yīng)該提上我們的日程。 但是,在我們業(yè)內(nèi),有些人未能注意到這一差別的存在,更沒(méi)有意識(shí)到:只有提供差別服務(wù),才可能每戰(zhàn)必勝,才能不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。本文就現(xiàn)階段業(yè)主的差別需求以及我們監(jiān)理的差別服務(wù),談?wù)勛约捍譁\的看法。 1現(xiàn)階段業(yè)主的類(lèi)型 要想研究對(duì)業(yè)主的服務(wù),必須先研究業(yè)主。要想研究業(yè)主,必須先研究業(yè)主的類(lèi)型。處于變革時(shí)期的我國(guó),處于各類(lèi)基本建設(shè)投資持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的大背景下,業(yè)主的多樣性尤為突出?紤]到對(duì)差別服務(wù)影響最大的因素,這里,主要從業(yè)主的市場(chǎng)屬性,大致分為如下四類(lèi)。 1.1大、中型的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 即成熟的開(kāi)發(fā)商。其特點(diǎn)是:運(yùn)營(yíng)資金多在10億元以上,企業(yè)行為重長(zhǎng)遠(yuǎn),重發(fā)展、重品牌。管理人員流動(dòng)性較低而素質(zhì)較高,具備成熟的項(xiàng)目管理機(jī)制和系統(tǒng)的施工管理經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)情況下,項(xiàng)目的開(kāi)工手續(xù)完備,施工準(zhǔn)備到位,在開(kāi)工后仍需決策的項(xiàng)目較少,圖紙變更也少。 1.2小型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 其特點(diǎn)是:運(yùn)營(yíng)資金多在10億元以下。和前者大、中型開(kāi)發(fā)商相比,兩者最本質(zhì)的差別是:前者追求的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,而后者追求的是企業(yè)的短期利益。正因?yàn)槿绱,“片面逐利”和“短期行為”就成了他們的顯著特點(diǎn)。 由于是片面逐利,所以,他們往往是盲目追求低標(biāo)價(jià)和大量的直接分包,甚至是利用買(mǎi)方市場(chǎng),推行霸王條款。他們中的有些人,最關(guān)心的不是“百年大計(jì)”,而是早開(kāi)工、早銷(xiāo)售、早拿利潤(rùn),有的甚至是見(jiàn)利忘義、違法違紀(jì),撈一把是一把。 由于是短期行為,所以,他們無(wú)意建立企業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制,無(wú)意塑造企業(yè)形象,更談不上品牌意識(shí)。在管理上,重核算、輕技術(shù),重進(jìn)度、輕質(zhì)量,不可能形成有效的項(xiàng)目管理機(jī)制和系統(tǒng)的施工管理經(jīng)驗(yàn)。在用人上,重經(jīng)驗(yàn)、輕素質(zhì)、重使用、輕培養(yǎng),隨用隨聘、隨解隨聘、東拼西湊、流動(dòng)性強(qiáng),為了保住飯碗,大多數(shù)受聘人員,有著急切的自我表現(xiàn)欲望且熱衷于微觀管理。 經(jīng)驗(yàn)證明,這些特點(diǎn)往往會(huì)導(dǎo)致重大的質(zhì)量安全隱患、尖銳的甲乙方矛盾和項(xiàng)目管理上的嚴(yán)重混亂,更會(huì)給我們的監(jiān)理工作,造成極大的困難。 在我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)和房地產(chǎn)業(yè)高回報(bào)的吸引下,面對(duì)本行業(yè)較低的技術(shù)門(mén)坎,這樣的企業(yè)為數(shù)眾多。 1.3非房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的各類(lèi)的企事業(yè)單位 其特點(diǎn)有三:一是完工后,工程以自用為主,故主要管理人員能重長(zhǎng)遠(yuǎn)、重未來(lái),在工期、質(zhì)量、成本等方面都有著較強(qiáng)的責(zé)任心,且能正確處理其間的矛盾。二是對(duì)基本建設(shè)有所了解但經(jīng)驗(yàn)不足,專(zhuān)業(yè)人員水平參差不齊。大多數(shù)情況下,項(xiàng)目的開(kāi)工手續(xù)不完備,施工準(zhǔn)備不到位,在開(kāi)工后仍需決策的項(xiàng)目較多,圖紙變更也多。三是對(duì)工程欲全面管理而又缺乏成熟的管理機(jī)制和系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn),往往表現(xiàn)為力不從心。但是,當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己不能勝任對(duì)工程的管理時(shí),大多能持一個(gè)實(shí)事求是的態(tài)度,轉(zhuǎn)而真減地委托專(zhuān)業(yè)的監(jiān)理服務(wù)。 1.4政府項(xiàng)目 改革開(kāi)放雖已近30年,但和發(fā)達(dá)國(guó)家相比,政府項(xiàng)目仍不規(guī)范,其形式也往往是各式各樣。但總的來(lái)說(shuō),其特點(diǎn)是大多工期緊、任務(wù)重,甚至是邊設(shè)計(jì)邊施工。甲方行為較規(guī)范,管理較宏觀,對(duì)監(jiān)理的要求往往也帶有鮮明的行政色彩。 2現(xiàn)階段的業(yè)主職能 盡管業(yè)主的類(lèi)型相差甚遠(yuǎn),但其職能卻基本相似,歸納起來(lái),大致有四: 第一是決策。也就是蓋什么樣的樓的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái),規(guī)劃所設(shè)定的,待建項(xiàng)目整體的功能性、技術(shù)性決策,在開(kāi)工前,已通過(guò)施工圖基本確定。但這并不等于說(shuō),在施工階段,業(yè)主就不需要決策了。相反,就我國(guó)目前的情況,相當(dāng)數(shù)量的微觀決策,仍是在開(kāi)工以后進(jìn)行的。在規(guī)劃許可的范圍內(nèi),大自各類(lèi)設(shè)備、材料的選定,小自涂料的顏色、地磚的式樣、燈飾的造型等等,往往還沒(méi)有確定。對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō),為了趕時(shí)髦、創(chuàng)“亮點(diǎn)”,經(jīng)常是變了又變,這就是開(kāi)工之后,許多業(yè)主仍疲于奔命的原因所在?梢哉f(shuō),決策是業(yè)主的第一職能,且別人是不能替代的。但是,對(duì)于這一職能,并不是所有的業(yè)主都能應(yīng)付自如的,轉(zhuǎn)而求助于監(jiān)理就成了順理成章的事。 第二是保障。主要包括辦理開(kāi)竣工手續(xù),按時(shí)支付工程款,保質(zhì)保量和如期地提供甲供材料、設(shè)備,保證正常施工所需要的水、電、路及相應(yīng)的外部環(huán)境等。這一項(xiàng)的工作量不大,且部分是可以委托監(jiān)理方或施工方的。 第三是監(jiān)督。即監(jiān)督施工方和監(jiān)理方的工作,監(jiān)督進(jìn)場(chǎng)的材料、設(shè)備,監(jiān)督合同的履行和進(jìn)度、質(zhì)量、投資、安全的控制等等。由于已經(jīng)委托了施工方和監(jiān)理方,這一項(xiàng)是可多做可少做的。 第四是協(xié)調(diào)。這一條本應(yīng)是監(jiān)理和總包方的職能,但因業(yè)主大量的直接分包且總包方又難以實(shí)施有效的管理(總、分包之間無(wú)合同關(guān)系)已成為一種普遍現(xiàn)象,所以,不得不成為業(yè)主又一職能了。但是,如果監(jiān)理和總包方得力,也是可多做可少做的。 3業(yè)主的差別需求與監(jiān)理的差別服務(wù) 下面,我們就以業(yè)主的四種類(lèi)型為線索,結(jié)合其四項(xiàng)職能,分別談?wù)剺I(yè)主的差別需求與監(jiān)理的差別服務(wù)。 3.1對(duì)大、中型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 對(duì)于決策和保障職能,往往不會(huì)求助于監(jiān)理。他們對(duì)監(jiān)理的服務(wù)需求,主要是行使監(jiān)督和協(xié)調(diào)職能。他們派駐現(xiàn)場(chǎng)的人員往往是少而精,且較少參與工程的具體管理,更不會(huì)對(duì)監(jiān)理吹毛求疵。 應(yīng)該說(shuō),這是讓監(jiān)理最省心的業(yè)主。但也不可掉以輕心。因?yàn)樗麄儗?duì)進(jìn)度、質(zhì)量的要求,大多會(huì)落在要點(diǎn)上。一旦發(fā)現(xiàn)你在專(zhuān)業(yè)上或責(zé)任心上不到位,往往會(huì)果斷終止今后的合作。所以,監(jiān)理應(yīng)派技術(shù)好且責(zé)任心強(qiáng)的人為好。如果施工方較強(qiáng),還可以適當(dāng)減少派駐人數(shù),以降低監(jiān)理成本。 3.2對(duì)小型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 如果說(shuō),對(duì)大、中型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的服務(wù)要點(diǎn),僅僅是正面戰(zhàn)場(chǎng)——即搞好監(jiān)理工作就可以了,那么,對(duì)小型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商,則不得不開(kāi)辟正、反兩個(gè)方面的戰(zhàn)場(chǎng):除了搞好監(jiān)理工作,還必須面對(duì)諸多尖銳的矛盾。對(duì)這類(lèi)開(kāi)發(fā)商,正面戰(zhàn)場(chǎng)難度大,反面戰(zhàn)場(chǎng)難度更大。 從正面戰(zhàn)場(chǎng)來(lái)看,這類(lèi)開(kāi)發(fā)商對(duì)監(jiān)理的服務(wù)需求往往帶有很大的盲目性,什么工作為主,什么工作為輔?什么工作委托,什么工作不委托?往往模糊不清。有的甚至明確表示,請(qǐng)監(jiān)理僅僅是因?yàn)閲?guó)家規(guī)定。所以,他們往往以上帝自居,而把監(jiān)理當(dāng)成由其驅(qū)使的附庸。 從反面戰(zhàn)場(chǎng)來(lái)看,監(jiān)理還不得不面對(duì)如下四個(gè)難以回避的矛盾:一是當(dāng)業(yè)主為搶進(jìn)度而犧牲質(zhì)量和安全、為降低成本而擅自變更設(shè)計(jì)或發(fā)生其他違法違規(guī)行為時(shí),他們會(huì)無(wú)視監(jiān)理的警告。二是當(dāng)業(yè)主非法侵害施工方利益并尋求監(jiān)理的支持時(shí),他們會(huì)要求監(jiān)理放棄公正、為其所用,能成為他們的傳聲筒。三是當(dāng)業(yè)主不能勝任自己的四項(xiàng)職能時(shí)(他們往往是自以為能而最終被實(shí)踐證明其實(shí)不能)可能會(huì)把矛盾、問(wèn)題和責(zé)任推給監(jiān)理,使監(jiān)理處于被動(dòng)局面。四是管理人員的低素質(zhì)所帶來(lái)的低素質(zhì)行為?梢哉f(shuō),這類(lèi)業(yè)主是難度最大的服務(wù)對(duì)象。 那么,該如何服務(wù)于這類(lèi)的業(yè)主,如何做到既堅(jiān)持正確原則,又能讓業(yè)主滿(mǎn)意呢?筆者以為,要點(diǎn)有三:一是在指導(dǎo)思想上,堅(jiān)持“以我之規(guī)矩正彼之方圓”的原則。具體說(shuō)來(lái),就是要堅(jiān)持科學(xué)、公正、守法、誠(chéng)信的監(jiān)理準(zhǔn)則,而“公正”二字尤為突出,絕不能盲從業(yè)主的意見(jiàn),更不能損害施工方的合法權(quán)益。就一事而言,可能導(dǎo)致業(yè)主的不滿(mǎn),但能堅(jiān)持事事如此,其結(jié)果必然是邪不壓正,我監(jiān)理的形象也會(huì)日益高大起來(lái)。二是在策略上,要有計(jì)劃、有步驟地控制住項(xiàng)目的管理權(quán)而不能任由業(yè)主盲目指揮!督ㄔO(shè)工程監(jiān)理規(guī)程》明確規(guī)定:“監(jiān)理單位是建設(shè)單位在施工現(xiàn)場(chǎng)唯一的管理者”。如果因業(yè)主的盲目指揮而造成工地的混亂,甚至出現(xiàn)質(zhì)量和安全事故,這類(lèi)業(yè)主會(huì)以此為由,毫不客氣的把責(zé)任推給監(jiān)理。與其代人受過(guò),不如主動(dòng)掌控。但是,這個(gè)控制過(guò)程是要有計(jì)劃、有步驟、講方法、講策略的,既要避其鋒芒,又要適時(shí)展示我監(jiān)理的能力、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和品行。要讓業(yè)主看到,只有把工程交給監(jiān)理,才能順利地實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)。三是在人員配置上,不但要派駐品行端正、懂技術(shù)、懂管理的綜合性人才,而且派駐數(shù)量不能太少。面對(duì)此類(lèi)業(yè)主,不得不花些本錢(qián)。 3.3對(duì)非房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的各類(lèi)的企事業(yè)單位 如果在技術(shù)上、管理上和人員品質(zhì)上能得到他們的認(rèn)可,這類(lèi)業(yè)主,可能會(huì)就其全部四項(xiàng)職能,真誠(chéng)地要求全面委托或全方位的服務(wù),甚至對(duì)監(jiān)理產(chǎn)生依賴(lài)。
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